Por qué tu cliente dice una cosa y hace otra
«No puedes simplemente preguntar a los clientes qué quieren e intentar dárselo. Cuando lo consigas, ya querrán algo nuevo.»
—— Steve Jobs
Las encuestas tienen un problema estructural: preguntan qué las personas harían, pero miden qué creen que harían. El clásico caso ecológico lo demuestra: el 60% declara preferir productos sostenibles, pero solo el 12% paga realmente el sobreprecio. Esta brecha entre intención y acción —conocida como intention-behaviour gap— arruina estrategias comerciales.
«La tiranía de la intención declarada»
¿Por qué ocurre? Las respuestas son sociales: la gente quiere parecer coherente con valores socialmente deseables (sostenibilidad, salud, innovación). Pero las decisiones reales están moldeadas por fricciones invisibles: precio real, hábito arraigado, contexto inmediato, norma social del grupo de referencia.
CITERE cierra esa brecha con metodología triangulada:
- Grupos Focales + Entrevistas en profundidad: Capturan el «por qué» emocional y cultural
- Observación etnográfica: Registra el «cómo» en contextos reales de compra
- Datos transaccionales: Confirma el «qué» con tickets y carritos abandonados
Así descubrimos barreras reales que ninguna encuesta detecta: el cliente dice «precio no importa» hasta que ve +3€; quiere «local» pero compra la marca de siempre por inercia; prefiere «ecológico» pero elige rapidez en el lineal.
Como resultado, definimos estrategias comerciales basadas en comportamientos reales, no en buenas intenciones. En CITERE convertimos la psicología del consumidor en ventas concretas.
